Start-up Troy will Inkasso zu etwas Positivem machen

Philip Rürup: Das Tolle am Thema Customer Experience im Mahnwesen und Inkasso ist, dass es nicht nur richtig ist, das zu tun, weil es einfach den Menschen gut tut, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll, weil die Menschen tatsächlich sogar schneller und mehr zahlen.

Anna-Lena Kümpel: Hallo und herzlich willkommen zum Podcast Neue Gründerzeit NRW. Ganz schön, dass du wieder dabei bist. Mein Name ist Anna-Lena Kümpel und ich spreche für dieses Format mit Gründerinnen und Gründern aus Nordrhein-Westfalen. Heute mit Philip Rürup, dem Gründer von Troy. Hallo Philipp.

Philip Rürup: Hallo. Grüß dich.

Anna-Lena Kümpel: Wie geht es dir?

Philip Rürup: Ausgezeichnet. Vielen Dank.

Anna-Lena Kümpel: Wir starten in die Basics. Was ist Troy?

Philip Rürup: Wir bauen das freundlichste Inkassounternehmen der Welt. Das heißt, wir wissen, dass Inkasso normalerweise ein unerfreulicher Prozess ist. Und wir bauen quasi Technologie, um diese Kundenerfahrung zu verbessern und machen so die Welt ein Stückchen besser.

Anna-Lena Kümpel: Du warst vorher bei einem großen Inkassounternehmen und fandest es blöd, oder wie bist du auf die Idee gekommen?

Philip Rürup: So ungefähr. Genau, lange im Konzern gearbeitet, unter anderem bei einem der großen Inkassoanbieter in Europa und habe das dementsprechend relativ nah aus erster Hand mitbekommen. Dann habe ich tatsächlich das Inkasso-Geschäft auch aus unterschiedlichen Perspektiven noch kennengelernt. Einmal weil ich Inkasso beauftragt habe. Einmal, weil ich Dienstleister für Inkassounternehmen war. Und egal aus welcher Perspektive ich quasi auf das Geschäft geguckt habe, war klar, da kann man sicher ein paar Dinge besser machen. Und das tun wir dann jetzt.

Anna-Lena Kümpel: Kannst du mir erzählen, was das genau für Dinge sind?

Philip Rürup: Es gibt ganz faszinierend relativ viele Studien über das Thema Inkasso. Und wenn man Menschen fragt, warum sie sich eigentlich mit dem Thema Inkasso so fürchterlich unwohl fühlen, dann gibt es eigentlich zwei Hauptthemen. Das erste Thema ist eine große Verunsicherung, die die Menschen empfinden. Also wenn man jetzt von den Dauerpatienten im Inkasso absieht, dann haben tatsächlich Menschen einfach eine große Verunsicherung. Was passiert in dem Prozess? Steht da auf einmal jemand bei mir vor der Tür? Ist das Gericht involviert? Und das beantworten wir mit ganz viel Transparenz. Und tatsächlich den Kunden einfach sehr detailliert zu erklären, was bisher geschah, was auch kommen wird, möglicherweise, wenn man sich nicht kümmert und auch die komplette Kommunikation sehr transparent darstellen. Das zweite Thema, womit sich Menschen so schwertun, ist das Schamgefühl. Und darum haben wir uns dann auch noch mal besonders gekümmert, haben mit Psychologen dann Modelle entwickelt, wie wir dieses Schamgefühl adressieren und auflösen können, weil wir am Ende wollen wir mit den Menschen dann in den Dialog kommen und wollen auch für unsere Auftraggeber idealerweise die Kundenbeziehung erhalten. Und das macht man dann besonders erfolgreich, wenn man dann auch die Emotionen adressiert und negative Emotionen dann auch auflöst.

Anna-Lena Kümpel: Vielleicht können wir das mal kurz beispielhaft durchgehen. Ich habe vor einer Weile mein Konto gewechselt und meinem Telekommunikationsanbieter gesagt: "Hallo, bitte ändert doch hier und hier meine Kontoverbindung, damit du wieder Geld von mir abbuchen kannst." Das haben die irgendwie nicht verarbeitet gekriegt oder Prozess dauerte zu lange. Und irgendwann meldeten die sich und sagen "Du hast nicht bezahlt." Wie hätte das ausgesehen, wenn das von euch gekommen wäre irgendwann?

Philip Rürup: Wir können Unternehmen schon in der tatsächlich in dieser Phase der Zahlungserinnerung quasi unterstützen, können den unsere Plattform zur Verfügung stellen, um diesen Prozess zu optimieren. Der Inkassoprozess startet normalerweise nach den Zahlungsserinnerungen, die die Unternehmen dann selber verschickt haben. Das heißt, Telekommunikationsanbieter hätte dir ein paar Erinnerungen geschickt, du wärst vielleicht unterwegs gewesen oder du hattest zu viel Post, was anderes zu tun. Hast die auf jeden Fall nicht so richtig wahrgenommen. Dann kommen wir quasi ins Spiel und melden uns bei dir. Jetzt gibt es da auch wieder unterschiedliche Möglichkeiten. Für manche Unternehmen, zum Beispiel haben wir so eine Phase, die wir Churn Prevention nennen, das heißt tatsächlich explizit dafür gedacht sind, die Kundenbeziehung zu erhalten. Und dann sprechen wir dich freundlich an über unterschiedliche Kanäle, Brief, E-Mail, SMS, was auch immer wir für Kontaktdaten haben oder rufen dich an und versuchen dir quasi zu erklären, dass im Moment gerade noch Geld zu zahlen ist. Und wenn du zum Beispiel dann jetzt nicht genau weißt, worum es eigentlich geht, dann kannst du dich bei uns im Kundenportal einloggen und siehst dann ganz detailliert, wie es eigentlich zu dieser Situation kam und was du dann jetzt tun kannst. Hast eine Reihe von Zahlungsoptionen, um das Thema dann zu erledigen und so kümmern wir uns um den Prozess. Und jetzt ist dann nicht jeder sofort bereit oder in der Lage zu zahlen. Das heißt, als Inkasso-Dienstleister müssen wir uns dann möglicherweise auch um die Folgeschritte kümmern, zum Beispiel das gerichtliche Mahnverfahren, wo man dann einen Mahnbescheid stellt und einen Vollstreckungsbescheid stellt. Da sind unsere Mittel ein bisschen beschränkt. Wir wurden schon mal gefragt, ob wir auch einen freundlichen Mahnbescheid ausstellen können. Leider ist das vom Gericht vorgegeben, was da drin steht. Aber wir unterstützen dann in dem Prozess im Wesentlichen tatsächlich, indem wir nochmal mehr Informationen zur Verfügung stellen und einfach Transparenz herstellen über das, was da gerade passiert.

Anna-Lena Kümpel: Wann hast du gegründet?

Philip Rürup: Ich bin zusammen mit einem Freund quasi gestartet, der hatte die ursprüngliche Firma alleine gegründet in 2017. Ich bin 2018 dazugekommen und dann haben wir uns in 2018 entschieden, quasi hier diesen Fintech-Route zu beschreiten und die Welt zu verändern. Seit 2018 machen wir das jetzt und tatsächlich ganz erfolgreich.

Anna-Lena Kümpel: Wie lange hat es gedauert von "Wir wollen das jetzt machen" bis "Wir sind irgendwie live, haben den ersten Kunden."?

Philip Rürup: Das live gehen das hat sogar relativ schnell geklappt und so mit den Basisprozessen, bis wir dann tatsächlich ein Niveau erreicht hatten, was wir uns auch wirklich so vorstellten, würde ich sagen, hat das so neun Monate ungefähr gedauert. Und genau da haben wir einfach viel Zeit und Energie in Technologie investiert, um die Prozesse dann zu optimieren.

Anna-Lena Kümpel: Okay, neun Monate. Start-ups, Babys braucht alles ungefähr so lange, bis man nach draußen gehen kann.

Philip Rürup: Und ungefähr so viel Schlaf. Allerdings eher dann nach der Geburt.

Anna-Lena Kümpel: Wen muss man denn in so einem Unternehmen anrufen, wenn man über Inkasso reden will?

Philip Rürup: Das ist in der Regel in der Finanzabteilung angesiedelt. Das heißt, in der Regel gibt es dann Leiter Forderungsmanagement beispielsweise oder Leiterin Forderungsmanagement, die sich um so ein Thema dann kümmern. Manchmal ist das kombiniert mit dem Risikomanagement versucht quasi schon vorher zu vermeiden, dass man später Zahlungsausfälle hat. Und das sind in der Regel dann unsere Ansprechpartner.

Anna-Lena Kümpel: Und wie habt ihr die identifiziert? Habt ihr einfach auf LinkedIn geguckt und dann angerufen und gesagt "Hallo, du, ich mach da ein nettes Inkasso, willst du mal reden?".

Philip Rürup: Ja, also zum Teil war das sicher so. Zum anderen Teil war es sowohl bei meinem Mitgründer als auch bei mir so, dass wir eine relativ lange Karriere auch schon vorher hatten. Das heißt, wir hatten ein bestehendes Netzwerk auch in diesem Segment und dementsprechend konnten wir da einfach die Kontakte anrufen und kontaktieren, die wir schon in der Vergangenheit aufgebaut hatten. Aber klar, also Cold Calling sozusagen, gehört auch dazu. Und dann über LinkedIn zum Beispiel dann Menschen anzusprechen oder auf irgendwelchen Veranstaltungen zu treffen. Das ist ein wesentlicher Teil.

Anna-Lena Kümpel: Lass uns mal ein bisschen in Geschäftsmodell und Markt schauen. Ihr habt ja tendenziell mit Menschen zu tun, die jetzt zumindest nicht im ersten Anlauf ihre Rechnungen bezahlen. Wie genau verdient ihr Geld?

Philip Rürup: Tatsächlich ist Inkasso als Rechtsdienstleistungen in Deutschland reguliert  und dann gibt auch der Gesetzgeber vor, wie wir Gebühren erheben dürfen. Das heißt, der Inkasso-Dienstleister berechnet eine Gebühr zusätzlich zur Forderung. Das ist so ähnlich wie zum Beispiel Anwaltskosten. Wenn du dich mit jemandem streitest, vor Gericht gehst und wenn du verlierst, musst du die Anwaltskosten der Gegenpartei zahlen. So ähnlich ist das auch dann beim Inkasso. Wenn du verursachst, dass ein Inkasso-Dienstleister erforderlich ist. Dann verpflichtet dich der Gesetzgeber dann auch diese Gebühren zu zahlen. Bedeutet für uns natürlich auch, dass wir nur dann Geld verdienen, wenn du auch zahlst. Insofern haben wir schon auch eine gewisse Motivation, mit dir Lösungen zu finden. Das ist so das klassische Inkassomodell. In den Ländern, in der DACH-Region beispielsweise oder Benelux, in denen wir unterwegs sind. Es gibt ein anderes Modell in anderen Ländern, wo ein Inkasso-Dienstleister einen Teil der Forderungen behält, die sie eintreiben. Dann haben wir zusätzlich aber noch andere Modelle. Bei so einer Churn Prevention zum Beispiel, also die Kundenerhalt. Kriegen wir eine Erfolgsprämie von unserem Auftraggeber, wenn wir den Kunden erhalten haben. Und wir stellen ja auch unsere Plattform zum Beispiel als Software zur Verfügung und da haben wir ganz klassische SaaS-Lizenzgebühren, die wir dann unserem Auftraggeber in Rechnung stellen.

Anna-Lena Kümpel: Die Plattform ist der Ort, wo ich als als Kundin, die in Zahlungsverzug geraten ist, drauf gucken kann und kriegt die ganzen Informationen.

Philip Rürup: Die Plattform ist diejenige, die quasi das menschliche Interface sozusagen für alle Beteiligten ist. Das ist einmal für dich als Kundin wir haben dann ein Interface zum Beispiel für unsere Case Manager, also die Agents, die an einem Case arbeiten. Dann haben wir auch einen Interface zum Beispiel für unsere Auftraggeber, denen wir sehr genau zeigen, was da eigentlich mit dem Fall passiert, welche Kommunikation abläuft beispielsweise.

Anna-Lena Kümpel: Kann man euch auch ohne Plattform beauftragen oder immer nur mit Plattform?

Philip Rürup: Die Plattform ist das Herzstück unserer Dienstleistung, das heißt, die kommt immer zum Einsatz. Man muss die Plattform nicht in jedem Fall selber lizenzieren, sondern wir nutzen die quasi dann für die Dienstleistung. Wenn man aber zum Beispiel in dem Mahnwesen, wenn man das selber machen möchte, dann kann man unsere Plattform in dem Fall dann lizenzieren und auch die Kundenerfahrung im Mahnwesen dann optimieren.

Anna-Lena Kümpel: Das habe ich bisher übersehen. Ihr habt zwei Geschäftsmodelle. Ihr seid einmal selbst ein Inkasso-Dienstleister und ihr seid ein SaaS-Anbieter für unternehmensinterne Inkassoabteilungen.

Philip Rürup: Für unternehmensinterne Inkassoabteilung. Und wir stellen unsere Plattform zum Beispiel auch anderen Inkassounternehmen zur Verfügung.

Anna-Lena Kümpel: Aus welchen Bereichen kommt denn viel Inkasso?

Philip Rürup: Wir fokussieren uns auf Konsumentengeschäft sehr stark oder auf Geschäft mit kleinen und mittelständischen Unternehmen. Das heißt, die großen Konsumentenbranchen wie Telekommunikation, wie Versicherungen, Verlage beispielsweise, Energieversorger, aber auch E-Commerce. Und da fokussieren wir uns im Wesentlichen auf die größten Unternehmen der jeweiligen Branchen. Wir haben unsere Customer Experience, soweit würde ich sagen, entwickelt, dass es wahrgenommen wird als weltweit führend. Und das passt ganz gut eigentlich dann auch zu den großen Marken, die halt auch ganz kompromisslos sind, was ihre Ansprüche zu Customer Experience anbelangt.

Anna-Lena Kümpel: Das heißt, ihr arbeitet mehr mit Konzernen als mit mittelständischen Unternehmen?

Philip Rürup: Ja.

Anna-Lena Kümpel: Lass uns mal kurz über Finanzierung und Support ganz am Anfang der Gründungsphase sprechen. Ich meine, du hast jetzt nicht mit 17 aus der Schule raus oder mit 20 aus der Uni raus gegründet, sondern du hattest schon so ein bisschen Erfahrung. Gibt es trotzdem irgendwas an lokalen Unterstützungssystemen, was du in Anspruch genommen hast?

Philip Rürup: Also es gibt tatsächlich relativ viele Unterstützungssysteme, die auch aus meiner Sicht ganz spannend sind, also relativ viele Gründungsberatungen, beispielsweise vor Ort. Da haben wir eine Reihe damals genutzt. Es gibt eine Reihe von Accelerator-Programmen, die hilfreich sein können. Und das ist so meine Wahrnehmung, dass tatsächlich dann ein relativ breites System an Unterstützung für Gründerinnen und Gründer existiert. Was bislang so ein Stück weit fehlte, war also gerade in Nordrhein-Westfalen. Es gab sehr viel Unterstützung für die ganz frühe Phase. Das heißt, wenn du eigentlich noch so in der Ideenfindung bist sozusagen, und bis du dann das Geschäftsmodell validiert hast. Es gab relativ wenig Unterstützung für die spätere Phase, das heißt, wenn du sozusagen in der Skalierung schon bist, Geschäftsmodell bewiesen. Jetzt geht es dabei darum, das auszubauen und so zu wachsen. Da hat jetzt tatsächlich Nordrhein-Westfalen was ganz Spannendes aufgesetzt. Zum Programm Scale-up.NRW, wo man tatsächlich einfach Unternehmen genau bei diesen Herausforderungen des Wachstums auch international unterstützt. Da sind wir jetzt beim ersten Batch, sind wir Teilnehmer und freuen uns natürlich auch dann über diese Unterstützung.

Anna-Lena Kümpel: Ja, Scale-up.NRW ist ein super spannendes Programm und ich glaube auch in Deutschland relativ einzigartig. Wie ist das für euch? Was nimmst du daraus mit?

Philip Rürup: Also was ich daraus mitnehme ist tatsächlich, die haben ein exzellentes Netzwerk an Experten beispielsweise. Und was ich auch feststelle ist, wenn wir Veranstaltungen haben, das Programm, was da zur Verfügung gestellt wird. Irgendwie sind da Menschen, die reden, die sind irgendwie anders als die, die auf anderen Veranstaltungen auftreten. Man hat irgendwie einen sehr klaren und direkten Beitrag, den man mitnehmen kann. Also man lernt auf jeden Fall immer viel dazu. Dann gibt es ein relativ umfangreiches Trainingsangebot, wo eigentlich die gesamte Firma dann teilnehmen kann zu unterschiedlichen Themengebieten. Und was mir da gut gefällt, ist, dass du halt sehr selektiv kannst du dir das raussuchen, was für dich relevant ist.

Anna-Lena Kümpel: Was sind die Themen, die dich gerade interessieren, die ihr lernt?

Philip Rürup: Das Tolle am Thema Customer Experience im Mahnwesen und Inkasso ist, dass das nicht nur richtig ist, das zu tun, weil es einfach den Menschen gut tut, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll, weil die Menschen tatsächlich sogar schneller und mehr zahlen. Das heißt, die Unternehmen müssen sich nicht entscheiden "Gehe ich jetzt gut mit den Kundinnen und Kunden um" oder "Bekomme ich mein Geld" sondern tatsächlich, wenn ich gut mit den Menschen umgehe, dann bekomme ich sogar schneller mein Geld und durchschnittlich häufiger. Und das ist irgendwie eine Kombination, die jedem Unternehmen gut gefällt.

Anna-Lena Kümpel: Mit dieser Begeisterung hast du am Anfang offensichtlich relativ früh Venture Capital eingesammelt. Oder habt ihr mit Business Angels angefangen?

Philip Rürup: Erste Euro haben wir selber mal eingeworfen und dann haben wir eine Seed-Runde gemacht. Und bei der Seed-Runde haben wir unter anderem den High-Tech Gründerfonds als ersten Investor gewonnen und eine Reihe von großartigen Business Angels. Und daraus ist tatsächlich erst mal eine ganz tolle Unterstützerstruktur quasi entstanden. Und der High-Tech Gründerfonds mit seinem Riesennetzwerk auch an Unternehmen und an weiteren Investoren, die dann für die folgende Reise spannend waren. Das war so der Start Setup, wenn man so will.

Anna-Lena Kümpel: Lass uns aufs Team schauen. Ihr habt angefangen zu zweit, zwei Gründer. Wie groß seid ihr jetzt?

Philip Rürup: Wir hatten sogar schon erste Mitarbeiter ganz in der Startphase. Inzwischen sind wir 60 Leute und wachsen relativ stark, werden in diesem Jahr wahrscheinlich unseren Umsatz verdreifachen. Und das führt natürlich auch dazu, dass du relativ viele neue Menschen an Bord holen kannst und wir diese Menschen dann für die Troy Family quasi gewinnen können.

Anna-Lena Kümpel: Und wenn wir einen Blick in die Glaskugel wagen, wo soll Troy hin?

Philip Rürup: Also was ganz spannend ist es eigentlich. Ich habe immer den Eindruck, jede Ecke, um die wir biegen. Dahinter ergibt sich irgendwie eine völlig neue Welt an zusätzlichen Potenzialen. Und wenn du wahrgenommen wirst als die Firma, die weltweit die beste Customer Experience in diesem Segment anbietet, dann muss eigentlich daraus zwangsläufig Welteroberung folgen. Insofern ist eigentlich unser Ziel: Wir wollen den Marken, quasi den Konsumentenmarken mit den höchsten Customer Experience Ansprüchen, denen wollen wir idealerweise irgendwann weltweit Inkasso anbieten und für die einfach zum präferierten Partner werden. Da haben wir noch ein bisschen was zu tun.

Anna-Lena Kümpel: Wenn jetzt jemand zu mir kommt, dann sagst du Philip, ich will gern was gründen und vielleicht ist es irgendwie ein Fintech oder was anderes Reguliertes, hast du ein Tipp für mich? Was gibt es denen mit?

Philip Rürup: Worauf man sich einstellen muss, ist, dass das Gründen manisch depressiv ist. Also du hast Phasen, die großartig sind, wo du wirklich total euphorisch bist, weil alles super läuft. Und du hast aber auch Phasen, wo wirklich nichts zu klappen scheint. Und das heißt, du musst tatsächlich eine gewisse Frustrationstoleranz mitbringen, darauf musst du dich einstellen. Das muss man sehr klar wollen. Und man muss sicher auch privat im eigenen Umfeld abklären, dass man viel Zeit investieren wird und das muss irgendwie vernünftig funktionieren. Und ansonsten kann ich nur sagen also man muss unbedingt das machen, was man gerne macht. Man sollte sich nicht ein Geschäftsmodell aussuchen, bei dem man möglicherweise glaubt, man kann viel Geld verdienen, aber man hat dafür keine Leidenschaft. Früher oder später holt einen das ein. Und der letzte wäre, es sei dir sehr bewusst, welche Talente du hast und bring die zum Einsatz. Und dort, wo du deine Talente aber nicht hast, hol dir auch Unterstützung.

Anna-Lena Kümpel: Philip, ich danke dir, dass du da warst.

Philip Rürup: Danke sehr. Es hat mir sehr viel Spaß gemacht.

Anna-Lena Kümpel: Damit sind wir am Ende der heutigen Folge von #NeueGründerzeit NRW. Schön, dass du bis jetzt drangeblieben bist und zugehört hast. Hör super, super gerne auch in unsere anderen Interviews rein, geh einfach auf den Podcatcher Deiner Wahl auf neue Gründerzeit Nordrhein-Westfalen. Da findest Du alles, was wir je aufgenommen haben. Ganz viel Spaß dabei. Und wir hören uns in der nächsten Folge. Bis dann.